Indagine dell’Abi: Facebook, YouTube, Twitter e Linkedin i principali canali utilizzati

Otto banche su dieci sono presenti sui canali social con un proprio profilo. È quanto emerge da un’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con KPMG Advisory su banche che rappresentano il 75% del totale attivo del settore.
Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn sono le piattaforme social più utilizzate. In media, ogni banca ha attivato 7 tra profili e pagine social.
I temi delle conversazioni social toccano aree molto varie: la promozione dell’arte e della cultura, lo sport, il turismo, e i viaggi. A ciò si aggiungono naturalmente tutti i classici argomenti economico-finanziari. La pianificazione dei contenuti da veicolare è un’attività sempre più rilevante: l’83% delle banche ha definito un piano editoriale per i social media.
Rispetto alle banche “tradizionali” quelle nate sul web sono in uno stadio di sviluppo avanzato delle piattaforme social e utilizzano questi canali per promuovere il proprio marchio e i propri prodotti e servizi con una comunicazione che, per forma e contenuti, assume caratteri innovativi. La comunicazione sui profili social è quotidiana, in molti casi l’aggiornamento avviene più volte al giorno, e le attività riguardano oltre che lo sviluppo commerciale anche l’assistenza dei clienti, l’educazione finanziaria e i concorsi a premi. L’ampia diffusione di prestabilite procedure di crisi per i social e di linee guida per una strategia aziendale sui social media indicano, per queste banche, un focus strategico di ampio respiro.
Per quanto riguarda gli obiettivi,il 73% delle banche del campione vede, nelle proprie strategie di presenza sui social, la co-presenza di rafforzamento dell’immagine e sviluppo del business. L’83% delle banche ritiene inoltre che le conversazioni sui social media possano essere messe in relazione con le decisioni di acquisto di clienti attuali e potenziali.
A chi affidare la gestione dei social: ad un soggetto esterno, o al proprio personale dipendente? Il 97% ne mantiene il controllo, con un team totalmente interno oppure attraverso un team misto, composto da risorse della banca affiancate da agenzie e società esterne.
Dal punto di vista organizzativo, la prospettiva è multidisciplinare e multifunzionale, con il coinvolgimento soprattutto delle funzioni marketing e commerciali, seguite dalle unità dedicate alla comunicazione e alle relazioni esterne.
L’introduzione dei canali social ha portato cambiamenti organizzativi, ma soprattutto culturali con la diffusione di nuove forme di comunicazione ‘orizzontali’, basate sulle competenze e del coinvolgimento ‘diffuso’ delle risorse nelle scelte aziendali.