Mauro Siniscalchi
Un libro di Francesco Di Costanzo e Andrea Marrucci analizza l’utilizzo del servizio di messaggistica in aziende ed enti pubblici
La comunicazione pubblica non può più fare a meno di un’adeguata strategia social.
Amministrazioni ed aziende ne hanno compreso le potenzialità e le sfruttano. Ma ora c’è da costruire la parte più difficile, quella di un rapporto forte, duraturo e affidabile tra ente e social media, e di riflesso tra ente e cittadino.
Un cambiamento culturale è già in corso, ma tanta strada c’è ancora da fare.
Un viaggio italiano e non solo, nelle esperienze di chi ha già intrapreso questa strada è quello offerto dal libro WhatsApp in città?, edito da Stefano Olivari Editore e scritto da Francesco Di Costanzo e Andrea Marrucci, fondatori di cittadiniditwitter.it, testata online dedicata alla nuova comunicazione, della quale sono rispettivamente direttore e vice direttore.
Dopo Facebook, Twitter, YouTube, Instagram e Pinterest, la nuova frontiera della comunicazione tra cittadini ed enti e aziende pubbliche è infatti WhatsApp: non un social network, ma un servizio di messaggistica istantanea.
Aziende di trasporto, protezione civile locale, aziende sanitarie e polizia municipale, ad esempio, stanno iniziando a testarlo.
Acquistata nel febbraio 2014 da Facebook per 19 miliardi di dollari, WhatsApp permette di scambiarsi testi, immagini, video, file audio e, da poco, anche telefonate.
Da gennaio è utilizzabile anche su computer attraverso un’estensione di Google Chrome.
“Con i suoi 700 milioni di utenti mensili e 30 miliardi di messaggi giornalieri, WhatsApp è la regina dei servizi di messaggistica – spiegano gli autori – In Italia il servizio è usato dal 56% della popolazione. E’ istantanea, semplice da usare, anche per chi non ha (e non vuole) un profilo sui social network. E’ inoltre accessibile anche alle persone di disabilità visiva, grazie ai messaggi vocali. Poi permette maggiore riservatezza, essendo i messaggi non visibili in pubblico”.
Un vero e proprio Urp o call center social e via chat, insomma.
L’utilizzo di WhatsApp si inserisce a pieno titolo tra le tecnologie cosiddette di Customer Care Social Oriented, una rivoluzione basata sulla consapevolezza che le piattaforme social siano uno strumento fondamentale per veicolare le notizie tra persone in modo rapido ed efficiente, condividerle in tempo reale, offrendo allo stesso tempo un canale di dialogo e di ascolto rinnovato.
Best practice: da Brescia Mobilità all’Atac
“Il primo impatto con i social media è stato per certi versi brutale. L’effetto immediato è stata la grande quantità di lamentele e proteste, una sorta di effetto valanga, rispetto a qualcosa che era stato a lungo trattenuto e frenato. Il cliente non può più essere il destinatario finale di un servizio che viene costruito altrove, ma diventa il soggetto attivo di un processi produttivo che lo vede protagonista”.
A parlare è Marco Meneghini, dg di Brescia Mobilità, che nel suo contributo al libro racconta l’esperienza di #Socialbus, il primo network europeo dedicato ai social applicati al trasporto pubblico, con l’obiettivo di mettere in rete le buone pratiche nell’utilizzo della nuova comunicazione, ed esportarle e svilupparle il più possibile in tutta Italia. Un progetto nato da un’idea di cittadiniditwitter.it e dall’azienda Brescia Mobilità: da maggio 2014 a giugno 2015, su WhatsApp sono 83.454 i messaggi inviati e ricevuti, di cui 47.818 domande e 35.637 risposte con duemila utenti unici.
Altri caso analizzato nel libro è quello dell’Atac.
Dal 2011, gestisce l’85% delle rete bus, tram e metro di Roma, oltre a tre ferrovie regionali, il sistema biglietteria, la sosta blu e i parcheggi di interscambio.
“Ci si è reso conto – si legge nella pubblicazione – che era necessario offrire informazioni alternative al call center, anche per comunicare disservizi, cambiamenti d’orario, fornire assistenza e risoluzione reclami. Per questo, dopo il profilo Twitter, dal marzo 2015 è stato aperto un canale di dialogo attraverso WhatsApp, con il numero 3351990679”.
Da marzo a giugno scorso, da 422 interazioni si è passati ad oltre 15mila. Su Twitter si è registrato intanto un 10% traffico in meno a favore di WhatsApp, che consente un rapporto più veloce e friendly tra cittadini ed azienda.
Fuori dal Comune
Anche numerosi Comuni, per offrire l’opportunità ai cittadini di avere gli sportelli municipali sempre a portata di mano, si stanno attrezzando.
L’obiettivo è di accorciare le distanze tra amministratori e cittadini, rendere partecipi i residenti delle iniziative adottate, dare risposte in tempi rapidi e rendere l’amministrazione pienamente trasparente.
“Senza dimenticare che WhatsApp riesce a far crescere il senso civico e l’appartenenza alla comunità anche nelle nuove generazioni poiché molto spesso non sono i ragazzi ad essere disinteressati alla cosa pubblica, ma gli amministratori che sbagliano linguaggio – ammoniscono Di Costanzo e Marcucci – Poi ci sono casi di amministrazioni che tramite l’app stringono un patto con i cittadini, invitandoli a segnalare cosa non va sul territorio (segnalare auto in doppia fila, rifiuti gettati i fasce orarie vietate o atti di vandalismo) con messaggi vocali, foto e video”.
Ovviamente tutto questo richiede nuovi strumenti e soprattuto nuove professioni. Dietro messaggi ed emoticon ci sono persone, soprattutto giovani che si specializzano e si costruiscono un mestiere: figure professionali che aiuteranno Comuni, Regioni, aziende ed enti di ogni settore a comunicare.
Social, da gioco a servizio
Ma quali sono i vantaggi di Whatsapp?
“E’ semplice, si scarica l’applicazione e si crea un proprio account – spiegano Di Costanzo e Marrucci – Si possono utilizzare foto, filmati e messaggi vocali che facilitano le segnalazioni e le risposte. I cittadini possono ricevere feedback immediati e in tempo reale da enti e aziende pubbliche, con uno stile informale e un linguaggio semplice. Dal canto loro, l’ente e l’azienda restituiscono un volto umano, vicino e smart, oltre a gestire in contemporanea più canali di comunicazione e permettere agli operatori di evadere più richieste rispetto al telefono”.
La nuova comunicazione, insomma, non è più una moda, ma un servizio.
L’utilizzo dei social network, unito a quello del servizio di messaggistica, non è più associato solo allo svago, ma si traduce in soluzioni ai piccoli e grandi problemi quotidiani.
Perché, ammonisce il libro, se la comunicazione chiara e completa al cittadino è fondamentale di una buona amministrazione, anche l’utilizzo delle nuove tecnologie per semplificare l’offerta comunicativa, resta la strada migliore da seguire.
